网点助老驿站传递建行温度——建设银行泰州分行五一路支行打造适老主题网点

为响应国家加强社会主义精神文明建设的号召，落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》工作要求，保障老年人金融权益，建设银行泰州分行用实际行动践行国有大行的社会责任，选取辖内老年客户占比达80%以上的泰州五一路支行，创新打造适老特色化网点，以“建行温度”护老年客户群体的幸福晚年。

一、提升适老、助老服务意识，有效完善制度支撑。

建设银行泰州五一路支行秉持“金融为民”的服务理念，鼓励员工持续提升为老年客户服务的意识和热情，制定“老年客户全程服务”标准，建立老年客户服务联动响应机制、投诉处理制度、突发事件应急响应机制、弹性排班制度等，建立老年客户信息电子档案，定期对老年客户进行满意度调查，做实做细老年客户服务的各项工作，持续优化老年客户服务工作的系统推进，努力为老年客户群体提供更有温度、更便捷的金融服务。

网点员工利用晨、夕会学习老年客户服务相关标准

网点对行动不便、听视力障碍、电信诈骗客户服务进行演练

二、优化网点硬件设施配备，打造适老贴心服务

为了让老年客户服务的配套设施更加完善，建设银行泰州五一路支行对网点服务环境与软硬件设施进行了升级改造。

（一）打造老年客户服务专区“尊老公益区”

以“劳动者港湾”为依托，在网点内增设了专供老年客户使用的“尊老公益区”，把空间资源向老年客户倾斜。在“尊老公益区”内提供健康咨询、阅读、公益教育、休闲和书画五类服务，强化网点的分层分区服务。

（二）畅通“尊老”服务绿色通道

为了减少老年客户在网点的等候时间，建设银行泰州五一路支行开设“尊老”服务爱心专用窗口，安排业务熟练、服务优秀的柜员专门为老年客户服务，并在网点的功能区域分布图及高柜区域明示爱心窗口标识。网点员工对老年客户身份识别后，启动联动响应机制，优先服务老年客户。特别是在社保代发等高峰时段，网点及时根据客流情况，启动“弹性排班制度”，增加弹性窗口，快速分流引导，满足老年客户的金融需求。营业柜台上摆放辅助老年人办理业务的物品，老花镜、抽纸巾、免洗洗手液、指纹或相关辅助签名设备。

设置老年客户专用援助咨询电话，及时为老年人提供人性化咨询和帮助。完善自助设备的大字版改造，并增设了大字版提示。网点内还增加了大字版的人民币反假防诈骗的宣传资料，提醒老年客户加强金融自我防护。

（三）完善“助老”便民服务设施

补齐网点“劳动者港湾”助老服务设施，除常规的轮椅、拐杖、老花镜、放大镜、便民箱外，还增配老年振动叫号器、老年客户信息交流板，供有听力障碍的老年客户使用。配置血压计，供老年客户日常测量参考。对网点原有无障碍通道和卫生间进行了适老化改造，无障碍通道增加了呼叫按钮，洗手台和卫生间增加了扶手。

三、汇集“建行温度”，提供全程服务

（一） 组建“助老”服务团队

为进一步提升网点“适老”服务水平，建设银行泰州五一路支行组建一支由网点多岗位员工组成的“张富清”志愿服务队伍。队伍成员熟知网点各种业务种类、产品特征、办理流程等，熟悉网点内各类设备使用方法，能为老年人提供使用指导，满足老年客户金融服务需求，切实为老年客户办实事，解难题。同时，对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，依据相关规定，坚持特事特办、急事急办的原则，提供人性化上门服务。目前，网点已为多名因病瘫痪、长期卧床在家、行动不便的老人提供上门延伸服务，赢得了客户的表扬和感谢，获得周边老年客户的认可。

（二） “建行温度”体现服务始终

建设银行泰州五一路支行始终要求每位员工奉行“敬老、尊老、助老”服务原则，让每一位老年客户感受到“建行温度”，获得感、幸福满、满足感能够大幅提升。一声暖心问候，一份报刊杂志，一杯贴心温水，一路陪同办理，一番耐心解答，是五一路支行每一位员工的标准敬老服务动作。在老年人进入网点时，大堂经理主动开门、提示测量体温、提供口罩，对于没有智能手机无法出示“健康码”的老人，帮助其凭借有效身份证件进行手工登记，坚持做好老年人的疫情防控工作；主动询问老年客户需求，做好引导和分流工作，提升服务效率，减少等候时间；在具体办理业务时，经办人员耐心聆听、反复确认其需求，指导操作，提升服务质量。即便是在下班后，也是如此。

7月5日，雷雨阵阵，挡住了许多行人的步伐，却挡不住一位老者热烈的心情。只见一位八旬老人匆忙来到五一路支行的银行大厅，手中握着一封信件，说需要找一下这里的负责人，大堂经理带到网点负责人处，网点负责人热情的接待了老爷爷，当得知老爷爷冒着大雨就为了送来一份感谢信时，非常感动连连表示感谢，并请老爷爷坐下喝杯热茶，听老爷爷娓娓道来：

原来在2021年7月1日傍晚五点多，陆大爷到建行五一路支行的自助区的柜员机上办理转账业务，因为芯片等问题几次插卡均无法顺利办理业务。正在焦急、无奈的时候，柜员孙小燕恰逢下班经过，便请他帮忙。孙小燕见大爷很着急，便热情、耐心地上前指导，由于卡片磨损严重并且卡片弯曲不平整，经过约半小时的时间，换了几台机器才转账成功，但是由于卡片损坏被机器卡住从而吞卡了。小燕连忙安抚大爷说：卡在我行的机器内，不会丢失的，明天上午来取。并且叮嘱他要带上身份证，顺便换一张新卡，免得再误事。陆大爷对耽误她回家的时间非常过意不去，同时对小燕贴心的关照心存感谢。第二天上午，经过孙小燕的联系，营运主管等人将吞卡取出交还给陆大爷，接着又为陆大爷将旧卡销户并重新申请了一张新的社保卡。

对于孙小燕会计下班后热情、周到为客户服务的行为，陆大爷铭记在心，特地写了一封感谢信，冒雨送到建行网点，千叮咛万嘱咐行领导对孙小燕会计进行表扬，以表达他的感谢之情。

为陆大爷办理领卡的柜员说：“大爷小燕小燕的喊，我还以为是小燕的亲戚呢！”正是孙小燕以这样对待亲人般的态度帮助客户，才感动了陆大爷。孙小燕全心全意为客户着想的态度，是我们全体员工学习的榜样，在建党一百周年之际，五一路支行用实际行动向党、向组织表达我们“以人民为中心”的服务理念，这样的信念也将引领我们在今后的工作中，为国家、为建行贡献自己的力量和价值！

（四）履行大行责任担当，开展适老宣教

敬老服务绝不仅仅是简单销售产品或者提供金融服务，更是银行品牌、服务价值的试金石。建设银行泰州五一路支行综合运用微沙龙、讲座、体验等方式，在网点内组织关爱老年客户的金融知识普及宣传、公益小讲堂等活动，手把手教会他们使用数字产品，宣讲防范金融诈骗知识。同时，结合“315消费者权益保护日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”等主题活动，走进社区、街道等老年客群集中的地方开展金融知识讲堂，切实提高老年客户反假、防诈能力。精诚所至、金石为开，为赢得老年客户的普遍信任打下了坚实的基础。