关注｜“疫”呼即应 “疫”线通达——泰兴12345做好政府和群众的连心桥、暖心线

12月12日至20日，伴随新冠感染进入高峰，泰兴12345热线市民诉求量激增，周话务量突破1万件，当场解答率82.6%，转派疫情工单3682件，较上月环比上升72.8%，同比2021年上升165%，话务总量再攀历史新高。为充分助力疫情防控工作，泰兴12345迅速进入应急状态，密切联动部门协作，完善直达快处，迅速回应群众关切。

集中优势畅通诉求主渠道

面对此次来势汹汹的疫情，泰兴区域社会治理现代化指挥中心审时因势，迅速开展应急处置行动，有力应对疫情来袭。“不掉线”，12345热线及时调配2名机动人员，增加话务坐席，实现上午、下午、小夜班和大夜班4班倒，确保政务热线24小时在线；“不停岗”，组建4人预备队，岗前突击培训，随时应对高发话务量；“不中断”，向上级平台申请增加账号，积极应对可能预见性的话务量高峰情况，并与电信公司对接网关事宜，确保线路一路通畅；“不漏接”，增设临时话务厅，提供给核酸检测结果异常话务员开展接话活动，确保接听电话一个不漏；“不脱岗”，做好远程云坐席预案，采取“平台接话+居家接线”的模式，全力保障工单受理、转派、回访、督办等各环节高质、高速流转。

快速响应跑出为民加速度

与承办部门及乡镇（街道）随时保持联系，对于涉疫紧急类求助，12345热线平台派单的同时采取电话交办，提请相关部门、乡镇（街道）优先处置，做到当天受理当天解决。同时建立12345微信工作群进行督办，做到“接诉即办”，及时解决疫情期间老百姓的“急难愁盼”。

研判分析助力防控新举措

定期梳理疫情诉求类型传递上报，紧密联系指挥部，第一时间掌握疫情防控实时动态、最新政策。及时更新疫情高频问答内容及疫情防控政策知识库，第一时间组织话务人员开展防控政策、疫情知识培训，全力提高在线办结率和群众满意度。每日统计汇总疫情工单，分类分项梳理具有代表性的疑难工单、可能引起舆情的典型诉求等，编写《疫情专报》《工作日报》呈市领导决策参考，提高风险隐患精准研判水平。本轮疫情以来，共编发疫情快（专）报62期，有43件诉求得到了市委、市政府的关注和批示。

后勤保障人文关怀暖人心

泰兴12345坚持疫情防控与政务服务“两手抓”，倾力解决话务员后顾之忧：一是工作人员核酸两日一检，定时消杀保洁场地和设备；二是备齐消毒水、口罩等防疫物资供员工按需使用；三是筹备发放常备药品和抗原试剂；四是安装VPN，远程调配话务接话。在话务员队伍中发出战“疫”倡议书，克服重重困难，做好个人防护，进一步调动广大话务员的为民服务热情，全力做好群众心声的“倾听者”。疫情期间，话务峰值不断刷新，但全体人员上下一心，全力以赴，攻坚克难，话务接通率、群众满意率均始终保持在96%以上。

来源：泰州12345

编辑：赵采薇

责编：赵倩倩

审核：吴军